Procon realiza campanha sobre novas regras de Call Centers

A partir de segunda-feira, 1º de dezembro, entram em vigor o decreto federal 6.253/08 e a portaria 2.014/08 do Ministério da Justiça que estabelecem novas regras para os chamados Call Centers. Agora o consumidor que ligar par o serviço de atendimento deverá ser atendido no prazo máximo de 60 segundos. As normas valem para as empresas sujeitas à regulamentação por parte do governo federal. Os setores regulados são os de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de créditos fiscalizados pelo Banco Central.

As empresas deverão manter esse serviço gratuito por meio do número 0800 e inclusive receber chamada de telefone fixo, celular e orelhão. Além dos 60 segundos, o cliente tem que ter de imediato as opções de falar com atendente, cancelamento do contrato e fazer reclamação. Seus funcionamentos deverão ocorrer ininterruptamente 24 horas e sete dias da semana.

Outra exigência é a de que não poderá haver condicionamento de atendimento prévio e fornecimento de dados. Para portadores de deficiência auditiva e fala, o atendimento será especial, bem como disponibilizá-lo via sistema de um chat.

As empresas deverão divulgar de forma mais ampla possível o número de acesso aos serviços de atendimento aos consumidores (SACs). Deverá ser oferecido um número único de protocolo ao consumidor e este garantirá a não repetição da solicitação. Isto é, ele relatará seu problema somente uma vez.

Todo o atendimento será gravado e poderá ser fornecido ao cliente pelo prazo de 90 dias e aos órgãos de defesa do consumidor por um período de dois anos após a solução da demanda.

Mais informações no site www.procon.go.gov.br